Note này giúp BA chọn kỹ thuật theo unknown và evidence cần lấy, thay vì mặc định tổ chức meeting. Không có kỹ thuật tốt nhất; mỗi kỹ thuật tạo một loại signal và bias khác nhau.
Note này dùng để làm gì
Mở note khi lập elicitation plan hoặc khi technique đã dùng nhưng output vẫn mơ hồ. Đọc Requirement Elicitation trước.
1. Bắt đầu bằng câu hỏi cần trả lời
“Tìm hiểu quy trình duyệt” còn quá rộng. Hãy tách thành unknown: workflow thực tế khác tài liệu ở đâu, rule nào gây tranh luận, exception nào phổ biến, và pain point thuộc toàn population hay chỉ một segment.
Cây là shortcut cho vài tiêu chí chi phối. Matrix dưới đây mới là artifact canonical vì context thực tế có nhiều tiêu chí cùng lúc.
2. Decision matrix
| Technique | Hợp khi | Không hợp khi | Bias/điểm yếu | Output |
|---|---|---|---|---|
| Interview | cần context, experience, topic nhạy cảm | cần consensus tức thời | recall, interviewer, social desirability | quote, example, hypothesis |
| Workshop | cần shared model/decision | power conflict chưa kiểm soát | groupthink, loudest voice | agreed flow/rule, dissent |
| Observation | cần hiểu behavior/workaround | activity hiếm hoặc quá nhạy cảm | observer effect, sample nhỏ | observed step/exception |
| Document analysis | có policy, form, log, spec | tài liệu không owner/version | outdated artifact | rule, term, discrepancy |
| Survey | đã biết dimension, cần sample lớn | discovery còn exploratory | wording/sample/non-response | distribution, segment signal |
| Prototype | cần feedback flow/concept | problem chưa rõ | anchoring vào solution | usability issue, open question |
3. Tám tiêu chí lựa chọn
Xét knowledge type, số participant, conflict/sensitivity, quyền access, maturity của discovery, time/cost, decision cần tạo và mức confidence cần có. Technique chính phải được bù bias bằng nguồn thứ hai.
Running case: ShopFlow
Áp decision matrix (§2) cho các unknown của ShopFlow SF-1:
| Unknown | Technique chính | Lý do chọn | Nguồn bù / triangulate |
|---|---|---|---|
| 8 luồng nghiệp vụ của shop là gì? | Workshop với chủ shop | cần shared model về toàn bộ flow bán hàng + tồn kho | document analysis: sổ ghi chép order của chủ shop |
| Nhân viên kho thực tế nhập hàng ra sao? | Observation 1 buổi sáng lúc nhận supplier | behavior thật khác quy trình được kể (§1) — chủ shop nói “nhập hàng đơn giản” nhưng observation lộ ra supplier giao thiếu/muộn | interview nhân viên kho sau observation |
| Stock validation rule: reject toàn bộ hay từng phần? | 1:1 Interview chủ shop | quyết định kinh doanh nhạy cảm, không nên thảo luận trước nhân viên | document analysis: sổ ghi chép 3 tháng gần nhất để kiểm pattern |
| Bao nhiêu khách hàng muốn tự xem trạng thái đơn? | Survey (sau exploratory) | cần đo prevalence — không phải mọi khách đều muốn tự check | sample interview 3-5 khách quen để thiết kế câu survey |
| Payment mock flow có đủ cho MVP? | Prototype (low-fi wireframe SF-38) | cần feedback sớm về flow trước khi dev | workshop playback với chủ shop + 1 nhân viên kho |
Ví dụ áp cây quyết định (§1) cho SF-7 Receive Supplier Stock:
- “Cần thấy hành vi thực tế?” → Có → Observation (nhân viên kho nhận hàng supplier)
- Triangulate: Interview nhân viên kho sau observation để hiểu exception (hàng hỏng, thiếu, sai mã)
- Output: workflow thực tế có bước kiểm hàng + đối chiếu bill — flow này không có trong mô tả ban đầu của chủ shop
Bài học: nếu chỉ workshop với chủ shop, BA sẽ bỏ sót bước “kiểm hàng” trong SF-7 vì chủ shop không trực tiếp làm. Observation + triangulate interview phát hiện exception “hàng hỏng khi nhận” → thêm AC vào SF-7.
4. Anti-patterns
| Anti-pattern | Cách sửa |
|---|---|
| mọi unknown đều giải bằng meeting | chọn theo knowledge type/source |
| survey khi chưa biết option trả lời | exploratory interview trước |
| workshop cho chủ đề nhạy cảm | 1:1 trước, workshop tổng hợp sau |
| interview thay observation | hỏi example rồi quan sát/sample artifact |
| prototype được hiểu là commitment | ghi hypothesis và fidelity rõ |
5. Checklist nhanh
- Unknown đã thành câu hỏi cụ thể chưa?
- Source nào gần evidence nhất?
- Khi nào dùng, không dùng và weakness của technique là gì?
- Nguồn nào bù bias?
- Output giúp ra decision/handoff nào?
- Sample có đủ diversity và authority không?
References
- IIBA — BABOK Guide — danh mục technique và context dùng trong business analysis.
- UK Government Service Manual — User research — thực hành chọn method và participant theo câu hỏi nghiên cứu.